La modernización impulsada por la inteligencia artificial (IA) se ha presentado como una solución crítica para las empresas que enfrentan el desafío de mantener o reemplazar tecnologías heredadas. A medida que las expectativas de los clientes evolucionan, las empresas deben adaptarse para ofrecer experiencias de usuario más fluidas y eficientes. Asifa Sherazi, CIO de seguros de salud en Bupa, y Sanjeev Tripathi, vicepresidente sénior en Infosys, destacan cómo la modernización no solo implica reemplazar sistemas obsoletos, sino que es una oportunidad para transformar las organizaciones a nivel empresarial. Este enfoque proactivo permite a las empresas gestionar el cambio en lugar de reaccionar ante crisis tecnológicas, una estrategia que Bupa ha ejemplificado con su aplicación My Bupa, ahora migrada a plataformas nativas que mejoran la satisfacción del cliente y la operatividad.
Sherazi advierte que el riesgo de esperar a que los sistemas heredados se conviertan en una emergencia es demasiado alto, especialmente en un sector tan sensible como el de la salud. La transición de la aplicación My Bupa de Xamarin a Swift y Kotlin no solo ha reducido los errores en las plataformas móviles, sino que también ha mejorado significativamente la experiencia del usuario, aumentando la calificación de la aplicación de 3.7 a 4.7. Estos cambios no solo son indicadores de éxito tecnológico, sino que refuerzan la confianza del cliente en la empresa, lo que es fundamental en el sector asegurador donde la información sensible está en juego.
La clave de esta modernización ha sido la integración de la IA, que ha transformado la economía asociada con la modernización de legados. Tripathi señala que, gracias a la ingeniería inversa asistida por IA, Bupa pudo reducir el tiempo de transformación en un 60%, lo que muestra una mejora notable en la eficiencia operativa. Esta habilidad de la IA para optimizar procesos y reducir riesgos asociados con proyectos de modernización permite que empresas como Bupa no solo mantengan su competitividad, sino que también se posicionen como líderes en el sector al innovar continuamente.
Sin embargo, la modernización tecnológica es solo una parte de la solución. La dimensión humana del cambio es igualmente importante. Sherazi enfatiza en la necesidad de cuidar el conocimiento institucional y capacitar a los empleados para que se adapten a un nuevo entorno tecnológico. La implementación de estrategias como la ingeniería inversa de IA no solo preserva la funcionalidad crítica, sino que también empodera a los empleados al democratizar la información que antes estaba restringida a unos pocos expertos. Esto refuerza la resiliencia organizativa y permite que los equipos se enfoquen en la mejora continua de los servicios ofrecidos.
Mirando hacia el futuro, tanto Sherazi como Tripathi predicen que la modernización será la base de experiencias de cliente más personalizadas y predictivas. La IA no solo será un complemento, sino que se integrará en todos los procesos. Esto redefine la pregunta clave cada vez que se evalúan nuevas funcionalidades: ya no es suficiente preguntarse si la plataforma puede soportar un nuevo servicio, sino que es crucial considerar si este desarrollo es lo adecuado para el cliente. Esta transformación en el enfoque no solo beneficiará a las empresas a nivel operacional, sino que también impulsa una competencia más saludable y una mejor atención al cliente en el sector.
