La inteligencia artificial (IA) está transformando el comercio minorista a un ritmo acelerado, impactando diversos aspectos que los consumidores pueden no reconocer de inmediato. Más allá de las innovaciones como los vestidores virtuales y los chatbots, la verdadera revolución se encuentra detrás de las decisiones operativas que se toman en las corporaciones. Esto afecta procesos clave como la optimización de los resultados de búsqueda, la gestión de inventario en las cadenas de suministro y la respuesta en tiempo real a las necesidades del cliente. En un entorno comercial que se caracteriza por su competencia feroz, la implementación de IA se está convirtiendo en un enfoque fundamental para la operación de los minoristas.
Macy’s es uno de los minoristas que ha adoptado un enfoque de ‘AI-first’, según Murali Murugan, su director senior de ingeniería. Este enfoque no consiste en agregar tecnología de inteligencia a sistemas existentes, sino en rediseñar completamente la toma de decisiones en la empresa. Murugan destaca que esta metodología busca que el negocio funcione más eficientemente y que cada experiencia del cliente sea intrínsecamente más relevante. Así, Macy’s está integrando la IA en áreas cruciales como la personalización de la experiencia de compra, la búsqueda de productos y el desarrollo de software, cambiando la forma en que los clientes interactúan con la marca.
Este cambio en la estrategia de Macy’s refleja una tendencia más amplia dentro del comercio minorista hacia la integración de sistemas de IA que operen en sinergia y no como soluciones aisladas. Inicialmente, los esfuerzos se concentraron en aplicaciones concretas que mostraron resultados rápidos, como las recomendaciones personalizadas y el aumento del compromiso del cliente. Murugan señala que una vez que se lograron estas victorias tempranas, la expansión de estas tecnologías se convirtió en una decisión empresarial, dejando de lado los debates sobre sus viabilidades tecnológicas.
La IA también está tomando forma a través de herramientas como Ask Macy’s, un asistente de compras virtual diseñado para ofrecer un servicio más personalizado que las funciones de búsqueda convencionales. Esta herramienta permite a los clientes describir sus necesidades de manera más conversacional, proporcionando recomendaciones basadas en sus preferencias pasadas y contextos específicos. Ya se trate de compras para una graduación, unas vacaciones o eventos inesperados, la IA actúa como una guía de estilo, todo esto mientras se acumula información valiosa sobre las tendencias del consumidor.
A pesar de todas las innovaciones, Macy’s mantiene la visión de que la IA debe funcionar como un apoyo que potencia el juicio humano, en lugar de reemplazarlo. La compañía persigue un modelo de comercio minorista más ágil y adaptativo, donde la inteligencia artificial opere de forma casi imperceptible para los consumidores. Murugan concluye diciendo que la clave de esta transformación radica en un proceso de mejora continua, donde la capacidad de aprender de los errores y adaptarse a nuevas tecnologías resulta en una experiencia del cliente significativamente más enriquecedora.
